Что бы я посоветовал при выборе IP АТС для его небольшого бизнеса

Все, наверное, уже слышали про высказывание Конфуция: «Чтоб ты жил в эпоху перемен!» Так вот, можно считать, что нам повезло. Мы живем в замечательно время, когда перемены в нашем обществе настолько кардинальные, что многие бы поколения позавидовали! Настоящий КРИЗИС! А «кризис», как вам, наверное, уже известно от греческого κρίσις— решение, поворотный пункт.

Так вот я думаю настало самое подходящее для многих время изменить что-то в своей жизни и начать «с чистого листа». Можно списать на «совковый» менталитет, что многие бояться потратить 2-3-5 лет на создание собственного бизнеса, но при этом не бояться ходить по 20-30-40 лет на одну работу за «копеечную» зарплату. И не даром понятие «стартап» стало сейчас таким популярным.

Так уж получилось, что более 20 лет я занимаюсь телекоммуникациями. И многие мои друзья и молодые, и постарше, затевая новое дело в самых различных областях, часто обращаются ко мне с просьбой подсказать какое-нибудь телекоммуникационное решение, которое позволит им в кратчайшие сроки наладить стабильное общение со своими заказчиками. И тут начинается самое интересное. На первом этапе критериев, как правило, не много. Оборудование должно «звонить » (собственно выполнять свою основную функцию) и быть «как можно дешевле». О функционале на первом этапе редко кто задумывается.

Зная дальнейший сценарий событий, начинаешь задавать встречные вопросы, расспрашивать о перспективах, рассказывать о возможностях, которые желательно предусмотреть изначально:

► В первую очередь оно должно быть функционально. Система должна обеспечивать соответствующий требованиям времени функционал, который позволит более активно работать с заказчиками. Оперативно реагировать на все его запросы, пожелания, и прочие «хотелки». Ну хотя бы такие как:

   • Возможность системы гибко маршрутизировать входящие и исходящие звонки. Ведь это дает с одной стороны возможность звонить клиенту максимально дешевым для себя способом (желательно бесплатно, если речь о мобильном звонке), с другой стороны экономить самому на исходящем трафике;

   • Звонок клиента должен быть принят в любое время дня и ночи. Либо на стационарный телефон, либо переадресован на мобильный (в вечернее время), либо принят на голосовую почту (и обязательно обработан!). Принятый вовремя звонок лишний раз убеждает клиента, что его ценят, им дорожат, что в свою очередь поднимает авторитет компании в его глазах;

   • Большим выигрышем будет, если звонок конкретного клиента будет принят не секретарем, а непосредственно менеджером, который закреплен именно за этим клиентом. Экономится куча времени - как клиента, так и сотрудников компании.

   • Упомянул уже выше о голосовой почте. Ну не пользуется она у нас (в отличие от тех же американцев) большой популярностью. А знаете почему? Потому что все на 100% уверены, что его сообщение никто не будет слушать! И в 90% они правы! А если все же поломать эту традицию (ну хотя бы в своей – отдельно взятой компании) и перезванивать на каждое оставленное голосовое сообщений? Повысит это лояльность к компании? Думаю, да.

► Следующий фактор - платформа должна уметь масштабироваться. Ведь как правило любой «startup» - это от одного до 5 человек. Если стартап «не выстрелит», то и затраты должны быть не существенными. А в случае благоприятном — кто знает до каких масштабов может потребоваться ее рост?

► В-третьих — система должна быть гибкой в части затрат на ее эксплуатацию, дабы не быть привязанными к каким-либо внешним факторам. И еще мобильным. Поменять офис или город дислокации фирмы — не должно быть большой проблемой. В наши дни глобальных перемен невозможно быть до конца уверенным, что тот или иной офис ты занимаешь надолго. Увы — история последних лет имеет грустное тому подтверждение;

► И в-четвертых — система должна достаточно просто обслуживаться. Потому как молодой компании (если они конечно не из области IT, но для них моя статья и не нужна) содержать, пусть и «приходящего админа» - накладно.

Ко всему этому руководство молодых компаний рано или поздно приходит. Как правили через полгода – год. Хорошо, если на первом этапе его удалось убедить в том, чтобы изначально заложить возможность всего этого «излишнего» (по их мнению) функционала! Потом благодарят.

Но далее начинается следующий этап, который можно назвать: «А можно мне сделать так, чтобы…»

Например:

«Клиенты жалуются, что в последнее время к нам в офис не дозвониться! Мне кажется, что сотрудники болтают по служебным телефонам в личных целях. Можно сделать так, чтобы я мог проконтролировать кто звонит, кому и когда?»

«Клиенты жалуются, что в офисе трубку никто не снимает! А сотрудники говорят, что никто не звонит! Мне кажется, что они просто не снимают трубку! Можно сделать так, чтобы я мог проконтролировать сколько звонков было пропущено и как быстро снимают трубку?»

«Хочу знать – насколько вежливо, компетентно и качественно мои сотрудники консультируют клиентов. Можно сделать так, чтобы я мог прослушать что и как они говорят?»

«Все менеджеры в разъездах, а клиенты звонят – жалуются, что никого никогда на месте застать нельзя. Можно сделать так, звонки сразу переадресовывались на мобильный того менеджера, чей клиент звонит?»

«Мне уже не нужна просто АТС. Я вот тут у себя CRM установил (1С, возможны варианты…). Так вот я хочу, чтобы было «как в крутом колл-центре». Чтоб вместе со звонком можно было видеть кто звонит и, кто, о чем и когда с ним говорил. И чтобы можно было сразу здороваться с клиентом по имени. Можно так сделать?»

И более того — можно сделать так, чтобы опережать на шаг его возможные запросы клиента. После обращения клиента в компанию перезвонить ему и уточнить – полностью ли он удовлетворен обращением в компанию? Может у него возникли вопросы? Пожелания? Замечания? Ну и так далее…

И список этот далеко не полный. Как правило в 99% случаях отвечаю – «можно».

Что же посоветовать в таком случае ?

По поводу функциональности. Стремительное развитие и совершенствование технологий с одной стороны, и главное - доступность (и «физическая», и финансовая) необходимой инфраструктуры (скоростных каналов передачи данных, например) позволяет реализовывать функционал, который еще несколько лет назад был чем-то малореальным в наших условиях. Когда еще в начале «нулевых» почти все TOP-производители (как-то Ericsson, Siemens, AWAYA, Nortel, Cisco, etc.) декларировали IP-телефонию, сотрудников, работающих «из дома», «мобильных пользователей», которые принимают звонок на свой «внутренний офисный номер» на мобильном телефоне, находясь при этом в другом конце страны, про интеграцию со всевозможными CRM системами – это воспринималось, либо как нечто «из области фантастики», либо «не про вашу честь невеста». О какой IP телефонии было можно говорить при наличии канала Internet в 2MB/s на 40 пользователей? О какой интеграции, с какой CRM можно говорить, если «ценник» такого решения начинался «от …k$». Сейчас такие решения становятся более чем реальными, за более чем вменяемые деньги, и по большей части доступны уже «из коробки». Большей проблемой (с ударением на первое «о»), на данном этапе, является не столько реализуемость данных сервисов, сколько отсутствие информации у «лиц, принимающих решение» о том, что «это более чем реально»!

И да, сегодняшние реалии заставляют быть мобильным. Наверное, следует сказать больше – остались «на плаву» именно те компании, которые в нужное время оказались достаточно мобильными и смогли вовремя отреагировать на надвигающиеся изменения рынка. Произошла некая переоценка ценностей. Сейчас мало кого волнует где у тебя офис, и на сколько он большой. Главное – насколько быстро ты сможешь реализовать потребности клиентов. Сегодня у тебя может быть офис в офисном центре где-то в центре города (простите за тавтологию), а завтра арендованная комната в какого-нибудь института – но ты вовремя принял звонок по известному заказчику номеру телефона и быстро реализовал его «хотелки». При этом твое оборудование должно быть столь же мобильным, дабы позволить в кратчайшие сроки развернуть всю инфраструктуру на новом месте дислокации, что не позволит заметить заказчику каких-либо изменений. Такой же мобильной должна быть и вся инфраструктура. Ждать, пока оператор связи проверит техническую возможность переноса телефонных номеров, пока произведет физический перенос… Даже день – это уже много! Благо современные технологии позволяют сократить время такого переноса до нескольких часов.

Вот такими мыслями руководствовался я перед тем как что-то порекомендовать. Однако даже соответствие всем пунктам не сужало круг для выбора, т.к. «предложение» сейчас значительно опережает «спрос». Диапазон выбора производителей огромен. Оборудование – на любой вкус, как по функционалу, так и по цене.

Случай свел меня с одним производителем, оборудование которого соответствовало практически всем моим пунктам. Это компания ZYCOO со своей линейкой IP АТС CooVox.Поэтому опускаем глаза в более «желтый» диапазон спектра и начинаем искать там. Там тоже плотность производителей на одного заказчика больше чем… Однако:

Да, это производитель родом из Китая, хоть и имеет офисы в UK и ОАЭ. Ну, ни знаю, как кого, а меня оборудование, произведенное в Китае, уже не пугает.

Давно прошли те времена, когда твое заявление, что у тебя «китайский мобильный телефон» вызвал полный диапазон эмоций – от жалости до презрения… Сегодня та же Lenovo по ряду данных занимает 1 место по мобильным телефонам в Украине, давно обогнав Nokia, Siemens... Кстати, а где они? Никто не в курсе? ;) А если к Lenovo добавить Miezu, Xiaomi… И владелец какого-нибудь условного iPhone6 вряд ли найдет хоть какие-то аргументы посмотреть свысока на обладателя условного Huawei P8.

ZYCOO Co., LTD была основана в 2006 с основным фокусом на коммуникационные продукты именно для малого и среднего бизнеса. Компания имеет собственную группу разработчиков VoIP устройств и связанных с ним решений, таких как IP АТС, собственные IP-телефоны, серию PCI-карт для Asterisk. Кроме того, ZYCOO имеет опыт инсталляций в 90 странах мира, что для меня тоже стало весомым аргументом. Ну с «родословной», думаю, разобрались…

Теперь о самом «железе»

Продуктовая линейка у них достаточно гибкая и насчитывает 4 модели. От самой младшей и «нерасширяемой» CooVox U20 до старшей, с модульным принципом расширения, CooVox U100. В середине расположились U50 и U60, которые также можно расширять дополнительными модулями. Модули расширения можно приобрести отдельно дабы собрать наиболее подходящую конфигурацию.

Все IP АТС обеспечивают одинаковый набор базовых функций телефонии, который возможен в природе: обратный вызов, удержание вызова, парковка, переадресация, определение номера, 3-х сторонняя конференция, музыка на удержании, возможность записи разговора, поддержка видеозвонков и т.д., и т.п. Я еще не виде ни одного человека или компании, которая бы пользовалась хотя бы половиной списка.

Кратко о каждой модели. (На картинках расположены сверху вниз).

CooVox-U20 V2

Позволяет подключать до 30 внутренних абонентов, совершать до 15 одновременных звонков и до 20 одновременных конференций. Доступно пространство для записи 36 000 минут разговоров и голосовой почты (в формате .gsm) или 4 000 минут формате .wav.

Опционально в данную мини IP АТС можно установить один дополнительный модуль GSM или UMTS для совершения голосовых звонков на мобильные сети.

Модель FXO FXS GSM
CooVox-U20-A202 2 0 1 (опц.)
CooVox-U20-A211 1 1 1 (опц.)
CooVox-U20-A220 0 2 1 (опц.)

На всякий случай:

  • • FXO – это разъем (порт) куда подключается обычный аналоговый телефонный аппарат, ну или факс;
  • • FXS – это разъем, куда подключается обычная аналоговая городская линий «а-ля Укртелеком» (хотя тот же Укртелеком давно умеет отдавать свои номера и по SIP (IP-телефония));
  • • FXOS – это программируемый порт, который можно настроить и как FXS, и как FXO.

CooVox-U50 V2

Позволяет подключать до 100 IP внутренних абонентов, совершать до 30 одновременных звонков. Слоты 1 и 2 позволяют подключать аналоговые/GSM/WCDMA модули. Длительность записи разговоров или голосовой почты аналогично U20.

Модули расширения U50 Слот 1 Слот 2
4FXS
4FXO
2FXOS
2GSM
4GSM
2WCDMA
4WCDMA

CooVox-U60

Позволяет подключать до 200 внутренних абонентов, 24 аналоговых (внутренних/внешних) линии и совершать до 80 одновременных звонков. Доступно пространство для записи 200 000 минут разговоров и голосовой почты (в формате .gsm) или 20 000 минут формате .wav.

Модули расширения U60 Порт 1-24
FXS-200 (2FXS)
FXO-200 (2FXO)
FXOS (1FXO+1FXS)

CooVox-U100

Позволяет подключать до 200 внутренних абонентов, совершать до 80 одновременных звонков. Доступно пространство для записи 2 500 000 минут разговоров или голосовой почты (в формате .gsm). Также, для любителей «седой старины» предусмотрена возможность подключения 4 линий BRI (в Европе был шибко популярен, у нас не прижился), а также 1 PRI (ну у кого еще такой остался).

Также доступно 2 встроенных аппаратных интерфейса для удаления эха из передаваемых звуков для повышения качества передачи голоса по телефону(очень полезная вещь, наверное многие слышали сами себя при разговоре?), 1 встроенный UMTS интерфейс для передачи данных в сети 3G (стало очень актуально в нашей стране в последнее время).

Модули расширения U100 Слот 1 Слот 2
4FXS
4FXO
2FXOS
2GSM
4GSM
2WCDMA
4WCDMA
1PRI (E1/T1)
4BRI

Таким образом можно выбрать наиболее подходящую конфигурацию. От 30 внутренних абонентов с 15 одновременными разговорами вплоть до 500 абонентов с 80 одновременными разговорами. И этим мы «закрываем» первый пункт моих рассуждений – потребности маленьких компаний по количеству абонентов удовлетворяются полностью, да еще и с запасом.

Телефоны реальные и виртуальные

Какие телефоны можно подключить к CooVox? Любые! Любые телефоны, которые поддерживают SIP. Zycoo выпускает собственные телефоны серии CooFone. Нравится больше Grandsеream – пожалуйста, Yealink – ради Бога!, хоть Cisco. Все что найдете!

У тебя смартфон или планшет ? Прекрасно! Любое (ну практически любое) приложение (софтфон) из твоего App-стора для обеих платформ (Android и iOS), которое поддерживает SIP, подойдет.

«Вишенка на торте» - собственное приложение (бесплатное) для смартфонов, и на Android, и на iOS от компании Zycoo – CooColl.”

«Вишенка на торте» - собственное приложение (бесплатное) для смартфонов, и на Android, и на iOS от компании Zycoo – CooColl. С возможностью подключения твоей внутренней записной книжки и «корпоративной» записной книжки (той, что записана в офисной CooVox, и которой почти никто никогда не пользуется).

Статус всех внутренних абонентов твоей мини IP АТС можно видеть на кнопочках, как на системном телефоне у секретаря («занят», «свободен, «доступен»).

Также большое количество бесплатных softphone доступны и для настольных ПК и ноутбуков. Что под Windows, что под Linux, что под Mac. Тот же Zoiper, x-Lite, 3CX, Bria, Linphone…

Есть даже возможность звонить прямо с браузера. Открываешь браузер на своем ПК, вводишь в адресной строке URL своего CooVox, вводишь login/password и видишь:

Реализована возможность осуществлять звонки непосредственно из Microsoft Outlook.

На базе этой же технологии (TAPI) реализована и еще одна функция – интергация CooVox с внешними программами, такими как 1C:Предприятие, различные CRM, ERP, etc., что дает возможность совершать звонки непосредственно из, например, «Карточки клиента» в 1С. Более того, при входящем звонке перенаправлять входящий звонок именно на того менеджера, который закреплен за этим клиентом в «Карточке». Но это тема отдельного разговора, и отдельной статьи.

Виртуальный FAX

В начале статьи я говорил, что в наше время не совсем актуально пользоваться факсимильными аппаратами. Разве, что их требует твой заказчик. Ну это его право! Ты же, с помощью CooVox, можешь перенаправить получение и отправку факсов на электронную почту. При определении факсовых посылок АТС перенаправит звонок на определенный порт, примет факс, и ты получишь электронное письмо, где во вложении будет скан твоего факса. Так же и в обратном порядке. Ты распечатываешь документ на виртуальный принтер, которым будет порт CooVox. Все довольны! Ты экономишь на бумаге! Нет тонн «макулатуры»!

Маршрутизация звонков

В настоящее время мы стараемся экономить на всем. Компании редко задумываются (хотя вероятно уже и часто), что на тарифах на телефонные разговоры можно экономить от 20 до 90% от стоимости регулярного счета (проверено лично на основе индивидуальных расчетов для десятков компаний!).

Грамотно проанализировав свой трафик и проштудировав тарифы различных операторов можно подобрать оптимальный вариант, чтобы, не сокращая объемов звонков, свести свой ежемесячный счет к разумному минимуму.

CooVox в этом может оказать неоценимую услугу. Междугородние звонки дешевле у IP операторов? Подключаем IP линию у «международного лоукостера». На мобильные номера дешевле звонить с мобильного? Подключаем мобильную линию. Городские? Через городскую линию. А потом «объясняем» CooVox, что при наборе +3809Хххххххх все звонки отправляем через GSM-транк, и никуда более, +1хххххххххх – на IP, и т.д. А если какой-то из номеров задействован в рекламе и не должен быть занят – через этот транк не звоним вообще. Более, чем удобно!

Подключение системы и настройка

Вам когда-нибудь приходилось подключать шнур к телефонному аппарату? Вот примерно такой же по сложности процедурой является подключение CooVox. Ну разве что сделать это действие придется несколько раз.

Интерфейс настройки выглядит примерно следующим образом:

Не сложнее (ну ладно, может чуточку сложнее) чем настроить домашний роутер.

“ Поиграем в глобализацию?....Предположим, что нужно объединить несколько устройств, расположенных в разных офисах, находящихся в разных зданиях, городах или даже странах. Для этого у Zycoo есть готовое решение – Cloud Management Center System (CTMS).”

Поиграем в глобализацию?

И еще об одной интересной функции не имею права не упомянуть.

Предположим, что нужно объединить несколько устройств, расположенных в разных офисах, находящихся в разных зданиях, городах или даже странах. Для этого у Zycoo есть готовое решение – Cloud Management Center System (CTMS).

Логически CTMS состоит из трех частей: СТМС + CTN + IP-телефоны

CTMC (Cloud Telephony Management Center) - центр управления сетью IP АТС, который был разработан Zycoo, и может быть использован компаниями для управления несколькими CooVox CTN (Cloud Telephony Node). СТМС предоставляет множество возможностей для CTN включая механизм подключения новых IP терминалов, обновление прошивки, статус АТС и мониторинг производительности, предупреждения, диагностики и т.д. СТМС является отличным решением, обеспечивающим все необходимые функции для управления и поддержания телефонии за счет использования единой централизованной системы управления.

CTN (Cloud Telephony Node) - узел системы управления. IP АТС Zycoo CooVox могут выступать в качестве одного из узлов после обновления прошивки. CTN позволяет местному администратору настроить сетевое подключение.

Любой IP-телефон, который поддерживает протокол SIP может быть использован в CTMS.

Поддерживаемые аппараты могут быть подключены к Zycoo CooVox автоматически.

Как я уже отмечал особенно актуальным сейчас является проблема удержания клиентов, оперативность, гибкость и лояльность в их отношении. И это при ужесточении графика работы при ограниченном человеческом ресурсе. Как уже говорилось выше – все пытаются экономить на всем, особенно на ИТ.

“облачная система централизованного управления телефонией может решить проблему проблема удержания клиентов.”

Как раз в этом облачная система централизованного управления телефонией может частично решить данную проблему.

В частности, такая система управления телефонией поможет решить ряд задач:

• Централизованное управление АТС в удаленных офисах

• Возможность настройки IP АТС

• Настройка IP-телефонов

• И все это в одном интерфейсе

Какие преимущества?

• Централизованная настройка и модернизация CTNS

• Мониторинг состояния системы и конфигурации

• Просмотр и резервное копирование системного журнала, журнала эксплуатации и журнала вызовов

• Управление группами пользователей на основе шаблона

• Управление конфигурацией для отдельных или нескольких устройств на базе групп пользователей

• Гибкая стратегия обновления ПО

• Использование протокола TR069, который позволяет проходить через частные сети

• Многоязычный GUI

• ПО на базе Linux, которое обеспечивает безопасность и надежность

• Поддержка изменения пароля и аутентификация по сертификатам

Заметь – это не облачная IP телефония, которая появилась на рынке некоторое время назад! (об этом чуть ниже). Физически сервер может находится в одном из твоих офисов, или на твоей площадке у провайдера. Т.е. его контролируешь ты! Сервер CTNS просто позволяет «рулить» несколькими устройствами твоей сети. Причем лицензия для подключения 3 устройств – бесплатная! Вряд ли малому бизнесу потребуется больше. Либо, значит, он уже не малый

«А зачем мне это всё?»

Резонно спросит меня мой товарищ? «Ведь я могу воспользоваться «виртуальной IP АТС»!». «Подключить пару номеров, куплю пару IP телефонов… и всё!»

Так-то оно так… Но есть одно «НО», и не одно.

В первую очередь «виртуальная АТС» – не твоя. Тебе просто дали попользоваться несколькими абонентскими линиями. Весь твой трафик проходит через одного единственного провайдера. ВЕСЬ! В случае с аппаратной IP АТС у тебя есть возможность перенаправить трафик на разных операторов. Ну хоть какая-то диверсификация! А в случае необходимости и вообще на Skype (кстати, об этой возможности я забыл упомянуть выше; правда нужно иметь business-аккаунт). Я уже молчу про вероятность того, что этот трафик записей разговоров может попасть третей стороне. Хотя от этого трудно застраховаться в любом случае. В случае со «своей» АТС твоя безопасность уже будет зависеть только от тебя. А это уже что-то…

“…Я уже молчу про вероятность того, что этот трафик записей разговоров может попасть третей стороне.”

«Да я лучше буду платить каждый месяц по 10 копеек, чем сразу гривню!»

Да, вероятно пользование «виртуальной АТС» выгодно, по причине отсутствия необходимости одномоментно инвестировать сразу некоторую сумму, которая будет ≥ 7-15 тысяч гривень (250-600USD). Ежемесячная абонплата провайдеру значительно меньше. Но через год, максимум полтора эти суммы сравняются. И дальше выгода от использования «виртуалки» будет не столь очевидна.

«Через год – полтора неизвестно что будет!», возразит он! Да, соглашусь, но только отчасти! Ведь все время пользования ты будешь платить оператору «виртуалки» помимо абонплаты еще и за трафик по ЕГО тарифам! Кроме того – «не факт», что они будут неизменными. И это без возможности какого-либо «люфта». В случае же аппаратной («своей») АТС никто не помешает тебе поменять тариф или даже оператора. У тебя всегда будет выбор! Вот покупаешь ты себе у оператора «крутой смартфон», а он «залочен» под этого оператора. И какой тариф этот оператор не поставит – ты будешь вынужден платить по счетам. Иначе тебя отключат! И ты останешься без смарфона. Либо ты будешь честно платить год-полтора, а потом пойдешь искать «парней с радиорынка» … Но в случае с «виртуальной АТС» парни тебе вряд ли помогут.

И еще о выборе. Как правило «виртуальные АТС» все основные настройки делают за тебя. Вроде бы «О! Круто!». Тебе оставляют только очень «чуть-чуть». Это как приходишь ты в автосалон взять машину на прокат. За N$/мес. тебе выдают автомобиль у которого работает только первая, вторая передача и «R», включается только ближний свет, а приемник настроен на одну волну. А если ты хочешь третью передачу и вторую волну – абонплата будет N*2… Оно тебе надо? В случае же с аппаратной АТС возможности будут ограничены только функционалом твоей АТС и твоей фантазией.

Выводы

Вот примерно такими доводами я пользовался при выборе системы. Посоветую я Zycoo CooVox своему товарищу взамен его «Панасу»? Да. Будут ли мои доводы убедительными для него? Надеюсь, что да. А для Вас?

P.S.: Недавно присный Panasonic KX-TDA100 с двумя системниками в придачу был продан. Болезные взяли себе, то ли на запчасти, то ли на расширение («facepalm»). Товарищ изучает мои доводы…